چگونه برنامة دريافت بازخورد از مشتريان را ايجاد و آن را توسعه دادم | اقدامی موفق
چگونه برنامة دريافت بازخورد از مشتريان را ايجاد و آن را توسعه دادم
وی مدير بخش نقاشي و دكوراسيون شركتی است كه يك شركت عمراني و ساختمان مي باشد. او روشي را براي سنجش ميزان كارآيي و عملكرد شركت ها اجرا و برنامة بازخورد مشتريان را به يكي از مهم-ترين شاخص هاي عملكرد تبديل كرد ، شركت ها مي توانند از آن براي سنجش ميزان كارآيي خود استفاده كنند.
شروعي ساده
ما به دنبال روشي اثبات شده براي سنجش عملكرد شغلي و ميزان رضايت مشتريانمان بوديم. لذا پرسشنامه اي را براي مشتريان طراحي كرديم و بر حوزه هايي تمركز كرديم كه خواهان سنجش آنها بوديم.
مثلاً يكي از اين سوال ها اين بود كه آيا نقاشان ما رضايت شما را جلب كرده اند؟ پاسخ-هاي احتمالي مشتريان ساده بودند يعني يا بله يا خير يا به صورت پاسخ دهي از عدد يك تا ده يعني از خيلي ناراحت تا خيلي راضي.
پرداختن به موضوعات خاص
هم اينك ما هر بازخورد منفي را به سرعت مورد بررسي قرار مي دهيم اما در عين حال هر شش ماه يك بار تمامي بازخوردها را بررسي مي¬كنيم و يافته هايمان را براي انجام تحقيقات بيشتر به صورت نمودار ارايه مي كنيم.
نتايج به دست آمده هميشه آن گونه نيستند كه ما انتظار داريم. مثلاً، در ابتدا تعداد زيادي از مشتريانمان يعني حدود 30 درصد، مي گفتند كه پيمانكاران پس از پايان كارشان اقدام به جمع آوري كامل وسايلشان نمي كنند. ما به شدت به مقابله با اين مشكل پرداختيم و هم اكنون ميزان آن به صفر رسيده است.
ما جلسات هم انديشي را با حضور مديران بخش قراردادها و سرپرستان برگزار مي كنيم و مشكلات مختلف را در آنها بررسي مي كنيم. يكي ديگر از مشكلات اين بود كه متصديان ، داربست آنها را جا مي گذاردند. آنها قبلاً اين موضوع را قبول نمي كردند اما امروزه براي هر داربستي كه يافت شود از آنها مبلغی براي فعاليت هاي خيريه اخذ مي كنيم.
تبادل يافته ها
من تمامي يافته هايم را در اختيار مديران بخش خودم و ديگر بخش ها قرار مي دهم. اين امر به آنها در تدوين طرح هايي براي بررسي بازخورد مشتريان كمك مي كند و در عين حال به من نيز كمك مي كند تا آنچه را كه به دست آورده ايم دوباره بررسي كرده و در نتيجه دستاوردهاي بيشتري را كسب كنيم. كل اين سيستم به مثابة يك چرخة واقعاً بزرگ عمل مي كند. ما جلساتي ماهانه با حضور تمامي كاركنان داريم و در آنها پيرامون رضايت مشتريان، عملكرد، اهداف شركت و شاخص هاي كليدي عملكرد بحث مي كنيم.
